Techniques de vente : traitement des objections 3/3
Nous avons vu en 1ère partie les différents types d’objections.
Nous avons vu en 2nde partie les parades.
La question que vous vous posez sûrement est : quelle parade pour quelle objection ? Oui ?
Ca tombe bien, nous allons y répondre !
3ème partie : les parades faces aux objections
1. Evaluer le degré de sincérité des objections du prospect
C’est difficile, certes, mais de ceci va découler toute votre tactique commerciale.
Il ne sert à rien d’utiliser les parades aux objections avec un prospect qui n’est pas sincère.
(Le blog du dessinateur, c’est ici !)
Pourquoi ? Tout découle de ses motivations à vous servir un prétexte.
Peut-être que vous le dérangez, au même titre que les Caroline et autres Claire du bout du monde qui vous dérangent toute la journée au téléphone pour vous vendre des fenêtres ou des panneaux photo-voltaïques sans même savoir quelle heure il est chez vous.
Il faudra guetter un moment plus propice… ou modifier votre accroche !
Peut-être qu’il n’a vraiment pas besoin de vos services.
N’insistez pas…
Peut-être qu’à ce moment là, il pense à autre chose : souci de boulot, prochaines vacances, petit dernier qui passe son bac.
Revenez plus tard.
Peut-être que, professionnellement, il n’est pas très motivé et vous le fait payer.
Changez d’interlocuteur.
MAIS : peut-être aussi que ce prétexte est un préliminaire à la négociation…
Car les objections prétextes, accumulées, sont à la vente ce qu’une parade amoureuse est à la copulation animale. En bref, vous avez une touche. Et c’est bon signe.
Conclusion : les parades ne fonctionnement que pour un prospect dont les objections sont sincères. Si ce n’est pas le cas, il faut recourir à d’autres techniques qui feront l’objet d’un autre article.
2. Identifier les attitudes et s’y préparer
Je vous ai déjà dit que pour vendre, il faut se préparer ? Oui ? Alors, je le redis.
Pour chaque attitude réactive – sincère ! – des parades sont rédhibitoires, d’autres efficaces, le reste n’étant que moyen.
L’indifférence
Si elle n’est pas feinte, je vous renvois à la 1ère partie :
Deux solutions :
- le vendeur réussit à aller au-delà de cette indifférence (souvent en changeant d’interlocuteur !) et le processus peut continuer,
- il y a une réelle indifférence par manque de réponse aux besoins du prospect (cf. le SONCAS) : il ne sert à rien d’aller plus loin…
Exemples :
Le client veut absolument des menuiseries en bois. Vous proposez des menuiseries en acier. Ca va être dur…
La vente est déjà conclue – officieusement – et vous ne vous en êtes pas rendu compte (mauvaise préparation, ça peut arriver…). Pas besoin de perdre son temps…
La technique du questionnement peut permettre d’avancer. Un peu. Bof bof. 
La technique de l’électro-choc peut donner des résultats : c’est quitte… ou double.
Face à un interlocuteur qui s’en fout sincèrement, le commercial est vite dépourvu…
Le malentendu
Là, c’est du bonheur ! Le client est sincère, mais il se trompe, et vous allez pouvoir le lui démontrer.
Le « oui, mais… » ou le silence sont rédhibitoires : il laisserait croire au prospect qu’il a raison.
La reformulation interrogative vous ferait passer pour idiot dans ce contexte.
Le top, dans ce cas, c’est le duo anticipation/différé : vous avez alors la liberté de prendre en main l’entretien et de dérouler votre argumentaire.
Le doute
Il découle souvent de la rumeur, du « on m’a dit que… »
Exemple : vous avez des difficultés financières et vous ne pourrez pas finir le chantier.
Si c’est vrai, il faut anticiper… et relativiser en avançant les éléments qui permettent de rassurer le client.
Si c’est faux… Le combo reformulation interrogative suivi de l’électrochoc « je m’insurge, qui vous a dit une horreur pareille ?! » donne des résultats intéressants.
La prise de judo du type « alors non seulement, nous allons terminer le chantier, mais je m’engage à le finir une semaine plus tôt que le planning ! » a également fait ses preuves. Attention, il faudra s’y tenir…
Dans les deux, comme pour le malentendu, « oui, mais… » et « se taire » sont à proscrire.
L’insatisfaction
Dans le passé, votre client n’a pas été satisfait. Ca arrive même aux meilleurs…
L’idéal reste alors l’anticipation. N’hésitez pas à mettre en avant ce qui a changé depuis, avant même qu’il vous reproche ses déboires de l’époque.
Le oui, mais… peut s’utiliser, de façon exceptionnelle.
N’utilisez la reformulation interrogative que si, réellement, vous n’aviez pas idée de cette insatisfaction. Vous pouvez alors poursuivre sur une phase de questionnement dont l’objectif est de faire preuve d’empathie auprès de votre client.
L’opposition
Là, il s’agit d’une opposition sincère et dont l’argumentaire tient la route. ZE contre-argument.
Toutes les techniques peuvent alors se dérouler, avec le plus de variété possible suivant le nombre d’objections d’opposition assénées par votre prospect.
Un seul cas nécessite un traitement particulier : le prospect orgueilleux j’ai-raison-un-point-c’est-tout que seul un bon se taire saura désarmer.
CONCLUSION
Nous arrivons au terme de ces articles sur les techniques de parades aux objections. Nous avons vu les points essentiels :
- les attitudes réactives des prospects,
- quelques parades possibles du commercial,
- quelles parades appliquer en fonction des attitudes identifiées.
Il s’agit d’une boîte à outils sélectionnés, qu’il faut apprendre à utiliser. La pratique permet de se les approprier… Nous pouvons également vous y aider !
Alors n’hésitez pas à nous contacter 😉
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