Dans le billet précédent, nous avons défini la notion de Servuction. Nous avons vu que sa grande spécificité, c’est l’implication du client dans la prodUCTION du SERVice. Cette implication a des conséquences directes sur la commercialisation des offres de services.

 

PERFORMANCE D’UNE MISSION DE SERVICES ?

Les métiers du Service sont souvent liés à une technicité ou une expertise précises. Elles se manifestent par un Savoir spécifique, souvent par un Savoir-Faire tout aussi spécifique. Et c’est nécessaire : sans ces capacités « techniques », la mission de Service n’a aucun intérêt.

Mais le Client sera à la fois client… et ouvrier de production de son propre Service. Le prestataire se trouve lui en situation à la fois de Fournisseur et de Manager pour une seule et même personne : son client.

De quoi virer schizophrène.

Conséquence directe : la définition d’un Retour sur Investissement d’une mission de Service est un Graal qui, à ma connaissance, n’a jamais été atteint de manière satisfaisante.

Car comment évaluer la Performance d’une mission de Service – ses « bénéfices » pour le client – quand :

1. « on fait » et on verra bien ce qu’il advient à la fin,
2. la dimension très objective du retour financier est quasi-absente,
3. un client « incompétent » peut dégrader la performance de la mission,
4. un prestataire peut se faire dépasser par son « ouvrier de production » ?

 

COMPLEXITE DE COMMERCIALISATION

Ainsi, la mise en avant des bénéfices clients en phase commerciale est plus difficile que dans la vente d’un produit. Les ressorts classiques de la vente persuasive ou de la vente ajustée sont mis à mal par cette difficulté d’argumentation. Et l’ambivalence vis-à-vis du rôle du client dans la Servuction n’arrange rien.

Dans ces conditions, réaliser une vente devient complexe. Quant à fidéliser, c’est une vraie gageure car la relation commerciale va se poursuivre tout au long de la prestation par les personnes qui « produisent » en front office – ceux qui sont en contact direct avec les clients – et qui ont souvent des profils « techniques » et non commerciaux.

Pour compenser ces difficultés, nous conseillons de miser sur le Relationnel, sur le Savoir-Etre des prestataires qui exercent en front office.
Commercial et Marketeur sont des métiers du Relationnel : nous vous invitons à lire ces billets.

Tout prestataire de Service qui exerce en front office exerce également un métier du Relationnel. Il faut qu’il présente un Savoir-Etre irréprochable en complément de son Savoir et de son Savoir-Faire.

L’oublier, c’est prendre un risque fort.

Et pour être performant, nous offrons quatre préconisations « relationnelles » :

1. Mettre en œuvre une démarche Pédagogique

Cela nécessite des compétences de pédagogue, un peu de temps, de la méthode et… un bon positionnement marketing d’expert.

Pour vous convaincre de l’importance de la Vente Pédagogique© et connaître notre philosophie à ce sujet, vous pouvez lire cet article.

 

2. Ecouter… réellement !

Un corollaire, c’est de faire parler ses clients. Cela peut être inné. Mais cela peut aussi s’apprendre ! C’est la base de la fonction commerciale… pas toujours acquise.

 

3. Prendre le temps au départ de fixer les règles du jeu

Soit dans son processus commercial, soit en démarrage de mission, s’organiser pour mettre cartes sur table avec le client : quelle sera sa contribution, avec quels attendus qualitatifs et quantitatifs, quelles sont les limites de son intervention, …

Quelques conseils ici.

 

4. Prendre le temps d’un bilan en fin de mission

C’est la suite naturelle de ce qui précède : pour fidéliser son client, il faut lui faire toucher du doigt que la mission s’est bien passée. Et si le prestataire n’est pas pro-actif en la matière, la satisfaction client va s’en ressentir.

 

LA SERVUCTION EST UN PROCESSUS PASSIONNANT

En conclusion, je vous invite à lire ce billet sur les composantes du Travail. Pierre-Yves Gomez identifie le travail :

• subjectif : quel est le sens donné à notre travail, quelle est son utilité ?
• objectif : quelle est la performance (mesurable) de notre travail ?
• collectif : en quoi sommes-nous dépendants du travail des autres dans notre performance, quel lien social appelle-t-il ?

Les métiers du service sont passionnants car ils recourent à ces trois composantes : grâce à ses qualités relationnelles, le bon prestataire exécutera le service de façon collective, avec des objectifs mesurables et il y mettra du sens !

C’est le savoir-être du prestataire qui permettra de trouver le meilleur équilibre entre ces trois composantes et donc de vendre et réaliser la servuction d’un service de qualité.

Besoin d’aide pour devenir un professionnel du Relationnel ? 🙂