LE COMMERCIAL EN SERVICES ET L’IMPLICATION CLIENT

Via la Fédération Nationale des Chambres Professionnelles du Conseil, j’ai eu accès à une étude de l’IAE de Toulouse sur l’évaluation de la performance d’une mission de services. Cette étude est remarquable à deux titres :

elle tord le cou à l’idée reçue selon laquelle il faut absolument définir un Retour sur Investissement financier,
elle relie clairement la performance de la mission à l’implication du client dans la réalisation de la mission.

Fixer les Règles du Jeu de la Servuction

Le rapport d’étude est en accès libre ici et c’est un rappel au B.A.BA de la Servuction : nous en avions déduit des conseils commerciaux pour les métiers du Service.

Le troisième conseil avait pour titre : « prendre le temps au départ de fixer les règles du jeu ». Une règle est primordiale : définir quelle sera la contribution du client à la mission.

Le Commercial des métiers du Service devra d’abord identifier quelle est la contribution requise pour le bon déroulé de la mission. Charge au prestataire en cours d’exécution :

d’assurer de bonnes conditions de collaboration,
de contrôler la contribution réelle du client,
d’analyser les écarts entre contribution réelle et contribution requise.

Double remise en cause du Client

Le premier niveau de contribution est matériel : le client doit mettre à disposition du prestataire les éléments requis tels une marchandise, des locaux, du matériel de vidéo-projection, des plans, …

Les auteurs de l’étude préconisent de poser également un indicateur de « nombre d’heures » consacrées par le client pour une mission donnée. C’est un élément qui devra donc être estimé et annoncé par le Commercial, en plus des éléments matériels.

Cette contribution « horaire » ne peut pas être uniquement quantitative. Une contribution qualitative est nécessaire et peut s’analyser suivant deux axes :

l’intensité intellectuelle: niveau de réflexion process, rapport aux éléments rationnels,
l’intensité psychologique: remise en cause personnelle, rapport aux éléments irrationnels.

Deux exemples :

Dans la Logistique, la contribution du client se limite à des aspects matériels (accès, mise à disposition des marchandises, …). Il n’y a pas de remise en cause des process internes et encore moins besoin de maturation individuelle. Pas (peu ?) de changement, le niveau de Servuction est faible.
Dans le Conseil en Management, le client est attendu certes sur sa disponibilité horaire, mais il va être challengé sur ses process en cours de réunion et entre les réunions (intensité intellectuelle forte) avec – en général ! – une mise en mouvement personnelle pour changer (intensité psychologique forte). Le changement est complet, le niveau de Servuction élevé.

Une mission qui remet en cause un process de l’entreprise (travail conjoint client/prestataire) va augmenter l’intensité intellectuelle requise.

Une mission qui remet en cause un process de fonctionnement personnel (travail conjoint client/prestataire) va augmenter l’intensité psychologique requise.

Le Commercial en Services doit savoir dire NON

Plus l’intensité intellectuelle et l’intensité psychologique augmentent, plus le niveau de Servuction augmente, et cela a une incidence directe sur le mode de commercialisation et sur le suivi de la mission. Or pour un même prestataire, ce niveau de Servuction est amené à varier en fonction des missions. Un expert-comptable n’aura pas les mêmes attentes pour une mission de tenue de comptes que pour du conseil en gestion.

Le Commercial en Services a ainsi pour rôle d’identifier et de décrypter, pour le client, quelle devra être sa contribution sur une mission donnée : matérielle, horaire, intellectuelle et psychologique.

Et si le Commercial détecte une incapacité du client à apporter sa juste contribution à la mission, mieux vaut savoir dire non. Surtout que cette incapacité peut être temporaire : n’est-il pas plus pérenne d’éviter le fiasco aujourd’hui en vue d’une mission réussie demain ?

C’est une vraie difficulté pour celui qui est en proie à la « pression du chiffre »…