Le Commercial dans le Bâtiment : Mythe n°3

Il faut répondre à TOUTES les demandes de vos clients

Si c’était vrai…

Vous iriez voir votre boulangère pour acheter un ordinateur.

Vous iriez voir votre coiffeur pour réparer votre voiture.

Vous iriez voir votre boucher pour déménager…

Vous aussi, vous êtes un client : demandez-vous n’importe quelle prestation à « n’importe qui » ?

Et pourtant, parfois, certains clients sont surprenants. Comme ceux qui demandent à leur menuisier de fournir les rideaux de décoration. « Et vous pensez que quelle couleur ira le mieux avec mes menuiseries ? » Anecdote vécue.

Répondre favorablement aux sollicitations de ses clients, c’est bien.

Répondre favorablement à toutes les sollicitations de ses clients, c’est dangereux.

C’est le principe même de la segmentation Marketing.

Pourquoi ne faut-il pas répondre à toutes les demandes commerciales de vos clients ?

Malgré toute la sympathie d’un client, malgré la simplicité (apparente) d’une demande spécifique, malgré le peu de temps supplémentaire que vous pensez y consacrer, le fait est que sortir de vos habitudes vous fait prendre un risque : celui de répondre avec maladresse à cette demande spécifique.

En tant que professionnel, vous n’êtes pas dans l’obligation de répondre à toutes les demandes, et heureusement !

Jusqu’ici vous étiez dans une zone de confort où vous maîtrisez votre secteur d’activité et votre clientèle. C’est confortable puisque vous avez les connaissances, les compétences et l’expérience. Ces cartes en main sécurisent votre environnement. Mais s’enfermer dans cette zone de confort limite votre développement commercial.

Exemple : vous êtes charpentier traditionnel et travaillez depuis toujours avec les particuliers.

Si une sollicitation exceptionnelle et spécifique vous demande de sortir de cette zone de confort, il faut se poser les bonnes questions : est-ce une opportunité de développement commercial ? Ou bien est-ce une demande « sans lendemain », un « one-shot » ?

Dans le deuxième cas, je dis : méfiance. Faut-il investir sur du « one-shot » ? Vous connaissez notre réponse : nous avons vu précédemment qu’il faut savoir dire non aux clients. Dans ce type de situation, il n’est pas exclu d’agir en tant que prescripteur auprès d’un confrère. En orientant vos clients vers une solution plus appropriée, vous exercerez ainsi votre devoir de conseil. Et c’est un énorme gage de confiance, donc de fidélisation…

Dans le premier cas, je dis : GO… mais en ne négligeant pas les efforts requis.

Le développement commercial nécessite un effort – humain ou financier

Toute diversification ou développement commercial nécessite de consentir des efforts : il est illusoire de bénéficier d’un Retour sur Investissement… sans investir.

Sortir de votre zone de confort, c’est :

soit rester dans votre secteur d’activité mais avec un nouveau type de clientèle. Exemple : vous êtes charpentier traditionnel et vous répondez à des appels d’offres publics, ce que vous n’aviez jamais fait jusque là. Effort commercial,
soit changer de secteur d’activité, avec le même type de clientèle. Exemple : vous êtes charpentier traditionnel et vous proposez de la couverture en complément à vos clients particuliers historiques. Effort de mise à niveau technique.

Cela ne s’improvise pas ! Votre stratégie commerciale est-elle prête à affronter ce genre de situation ? Avez-vous les ressources – notamment techniques, mais aussi commerciales – et le recul nécessaires pour satisfaire cette demande isolée ?

Plus délicat, vous pouvez envisager de changer de secteur d’activité ET de clientèle simultanément. Passer à la fois sur la couverture et au marché public.

Cela vous fera passer en zone de de double effort ! Il s’agit de votre positionnement global qui est à revoir. Y aller entraîne incertitudes et bouleversements qui nécessiteront du temps, de l’énergie… et de l’argent.

Un « one-shot » en vaut-il vraiment la peine ? Je vous laisse répondre à cette question…