Le Commercial dans le Bâtiment : Mythe n°4

Il ne faut pas parler des « choses qui fâchent » à un prospect

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Si c’était vrai…

Vous seriez heureux quand votre fournisseur d’énergie vous facture des frais de dossiers imprévus.

Vous feriez la fête quand vous découvrez les petites lignes de votre contrat d’assurance qui font que vous n’êtes pas couvert.

Vous laisseriez éclater votre joie quand, après commande, on vous annoncerait douze semaines de livraison pour votre véhicule.

Et vous ne passeriez jamais en mode « psychopathe » quand la réalité de vos commandes ne correspond pas à la « belle image commerciale ».

Vous êtes aussi un Client : vous appréciez les mensonges par omission ? Non.

Certaines pratiques commerciales sont surprenantes : un « Vendeur » sait qu’il ne pourra pas répondre aux besoins de son prospect :

il sait qu’il sera en retard,
il sait qu’il n’est pas dans le budget,
il sait qu’il ne propose pas le niveau de qualité attendu,
…

Et pourtant, le Vendeur occulte tout cela et annonce au prospect qu’il aura tout ce qu’il souhaite.

Sur le plan commercial, il est déconseillé de mettre en avant les aspects négatifs de votre offre. Certes.

Cela signifie-t-il que vous devez occulter tout ce qui peut entacher votre relation commerciale ultérieure ? Non ! Le risque serait d’induire une sur-promesse Marketing, qui ne peut que conduire à la désillusion.

C’est le complexe du Vendeur

Le Vendeur enjolive fortement la réalité et ressent une gêne à évoquer les « choses qui fâchent », qui sont en fait tous les éléments de son offre qui ne correspondent pas forcément à la jolie petite histoire présentée au Prospect.

Exemple (vécu) :

Vendeur : nous avons une organisation exceptionnelle qui fait que nous sommes extrêmement réactifs, tant pour établir nos devis que pour nos interventions.
Prospect : très bien, nous avons une inauguration la semaine prochaine, il nous faut protéger une rampe d’accès avec un garde-corps.
Vendeur : pas de souci.

Et le Vendeur est en train de transpirer car il sait qu’il faut une semaine à son entreprise pour faire un devis, et un mois pour réaliser les garde-corps. Il a pris le risque d’une sur-promesse Marketing qu’il sait ne pas pouvoir tenir.

1^ère solution : il ne dit rien au Prospect, se débrouille pour faire le devis dans la soirée et – pour avoir la commande car « il a faim » – promet au néo-client que les garde-corps seront livrés dans les temps. Et « on verra bien ». Echec probable assuré et donc détérioration de l’image commerciale de l’entreprise.

2^ème solution : le Vendeur passe en mode rétro-pédalage. Il revient sur sa promesse de réactivité (en général, avec un usage du « Oui, mais… »)… et passe pour un rigolo. C’est humainement inconfortable, et souvent, le Vendeur optera pour la première solution, en se défaussant ensuite sur (au choix) :

la secrétaire,
l’atelier,
les poseurs,
le patron,
…

Pourquoi cette croyance suivant laquelle « il faut omettre les vérités qui dérangent » perdure ?

Les formations commerciales traditionnelles formatent les stagiaires à toujours montrer le « beau côté des choses ». Et effectivement, un argumentaire commercial positif est forcément plus sexy en vue de signer une commande.

Je vous invite d’ailleurs à démarrer vos entretiens commerciaux en mettant en avant vos atouts, et d’ailleurs, la Méthode IMPROS peut vous y aider.

Une dérive existe : rendre le discours commercial beaucoup plus sexy que la réalité. Vous savez, ce cas typique de certains sites de rencontre(s) où chacun annonce sur sa fiche de présentation 10 ans de moins que la réalité ?

Conséquence : il devient encore plus difficile de se faire rattraper par la réalité, et donc, de l’annoncer.

Dans le Bâtiment, il faut assumer

Après la signature d’une commande dans le Bâtiment, il faut réaliser le chantier. Tout est dit.

Cela prend du temps, un temps passé avec le Maître d’Ouvrage et l’Architecte, un temps qui peut être très long et pendant lequel il faudra assumer aussi les aspects négatifs de votre offre. Le commercial pourra toujours chercher à se défausser, l’image de l’entreprise en prend un coup.

Trois conseils :

créez un argumentaire qui mette en avant des qualités réelles, qui sont tenables par la suite (pas de sur-promesse !),
ne laissez pas la « faim de chiffre d’affaires » occulter votre jugement (ou celui de vos commerciaux !) en engageant l’entreprise sur des conditions intenables,
évitez les tabous et entrez en négociation sur les points plus négatifs de votre offre.

La Réputation est aujourd’hui un enjeu majeur : mieux vaut perdre une affaire en phase commerciale (et conserver une image d’entreprise sérieuse !) que décrocher une affaire qui finira en litige. D’autant que vous n’êtes pas obligé de répondre à TOUTES les demandes de vos clients…