La GRC : une alliée de votre Développement Commercial dans le Bâtiment et dans les Services

GRC : késako ? Définition ?

Un logiciel de GRC, c’est un logiciel de Gestion de la Relation Clientèle. Vous pourrez trouver la version anglaise CRM – Customer Relationship Management.

Les GRC sont des progiciels qui permettent de faciliter – voire d’automatiser – les démarches marketing et commerciales. Ce sont des alliés indispensables aux démarches de développement commercial d’une entreprise. Et si le Bâtiment s’en est passé pendant des années, il est plus que temps d’intégrer ces outils dans ce secteur qui n’a plus rien de protégé.

 

GRC : ça ressemble à quoi ?

Le niveau 0 de la GRC, c’est un tableau Excel qui va permettre de se constituer un « fichier clients » : un ensemble de coordonnées pour « garder le contact ». Ce tableau peut également permettre de garder un historique des actions engagées envers un client :

• nous avons eu rendez-vous tel jour, à telle heure, et nous avons discuté de…
• je lui ai envoyé un devis pour un montant de…
• je l’ai relancé tel jour et il m’a répondu que…
• etc etc.

 

Il existe le niveau -1 : c’est l’usage par exemple d’Outlook et de ses fiches contacts pour réaliser ces mêmes tâches. Pourquoi « -1 » ? Parce que rechercher une information dans les fiches contacts devient impossible quand la quantité d’informations devient importante. De même, il est très compliqué d’automatiser des actions avec Outlook.

 

Les niveaux supérieurs de GRC, ce sont des applications dédiées, soit à installer sur votre ordinateur, soit accessibles en ligne via internet. Le simple tableau Excel, s’il peut être adapté pour un entrepreneur seul, trouve vite ses limites quand plusieurs acteurs de l’entreprise ont des interactions avec les contacts : clients, prospects ou prescripteurs. Ou quand l’intensité commerciale de l’entrepreneur devient très importante.

De plus, les applications dédiées disposent de bon nombre de fonctionnalités permettant d’améliorer l’efficacité de la relation client.

 

GRC : à quoi ça sert ?

La raison d’être d’un logiciel de GRC, c’est d’assurer un suivi personnalisé de vos contacts.

Selon l’outil que vous utilisez, l’usage qui en est fait peut être plus ou moins étendu. Tour dépend des fonctionnalités disponibles.

Les fonctions minimales vous permettront de suivre vos affaires commerciales :

• Gérer un fichier de contacts, le fameux « fichier client », mais aussi prospects ou prescripteurs
• Historiser les actions menées vers ces différents contacts : appels, rendez-vous, relances, envois de devis, …
• Etablir des listes des affaires en cours, des devis à relancer, des commandes passées récemment, …
• Suivre les offres et les commandes
• Enfin, établir des statistiques commerciales : devis émis, entrées en commande, taux de transformation, …

 

Les fonctions plus évoluées vous permettront d’anticiper :

• Au-delà de la commande, vous pourrez préparer la facturation sans ressaisie et suivre les règlements pour une relance d’impayés efficace
• Le logiciel vous rappellera par email ou sms les devis à relancer et les appels téléphoniques à passer… au bon moment !
• Vous pourrez organiser la communication auprès des contacts qualifiés et ainsi cibler au mieux vos destinataires lors de campagnes e-mailing,
• Suivre les relations interpersonnelles entre vos contacts pour profiter des opportunités d’échanges sur les dossiers en cours (tel économiste est déjà intervenu avec tel client pour un autre chantier)

 

Les fonctions nomades vous permettront d’être plus réactif :

• Accéder à tout moment à l’état d’avancement de vos affaires commerciales via une tablette ou un smartphone
• Connaître par géolocalisation les contacts autour de vous, afin de leur rendre visite entre deux rendez-vous si vous disposez soudainement de temps disponible (le premier rendez-vous s’est terminé plus tôt que prévu !)
• Réaliser un devis « en-live » chez un prospect, toujours grâce à la tablette (voire le smartphone)

 

L’intérêt de toutes ces fonctions de la Gestion de la Relation Clients ? Exemple concret.

Vous dirigez une entreprise de menuiserie extérieure. Vous disposez de deux deviseurs et d’une assistante commerciale. Vous avez rendez-vous pour une réunion de chantier et vous arrivez un peu en avance. L’architecte est présent et commence à vous parler d’un nouveau dossier qui vous a été transmis pour chiffrage. Vous ignorez tout de ce dossier. L’architecte veut savoir où vous en êtes.

1^er cas : vous n’avez pas de logiciel de GRC

Vous téléphonez à votre assistante et lui demander des informations sur un dossier avec l’architecte en question. Il y a 5 dossiers en cours, c’est lequel ? Après 5 minutes, le nom du client final est identifié. Elle vous met en attente et voit avec le deviseur concerné. Il est en pause café, elle vous rappelle. La réunion de chantier démarre. Elle vous laissera un message sur le répondeur. Vous l’écoutez en sortant de réunion. Vous n’avez pas toutes les informations. Vous rappelez le deviseur. Il vous annonce que le devis sera transmis en milieu de semaine prochaine. Mais la réunion est finie, l’architecte est déjà reparti.

 

2^ème cas : vous avez investi dans un logiciel de GRC.

Vous prenez votre téléphone et saisissez le nom de l’architecte. Vous voyez immédiatement les dossiers en cours avec lui, ainsi que le nom du deviseur auquel il est affecté. Vous pouvez en faire part à l’architecte. Il est indiqué que le dossier en est à 80 % de chiffrage et que le devis sera transmis pour le milieu de la semaine prochaine, comme convenu lors d’un entretien téléphonique avec l’assistante de l’architecte.

Au passage, en regardant la fiche client, vous constatez que vous avez déjà travaillé pour lui par le passé. L’enquête de satisfaction jointe est excellente. Vous en informez l’architecte et créez aussitôt un événement « appel » pour prendre rendez-vous avec ce client.

Enfin, vous évoquez les trois autres dossiers en cours avec ce même architecte, pour vous assurer que tout va bien.

 

En toute honnêteté, quelle solution avez-vous envie de privilégier ?

 

GRC : comment ça se met en place ?

Ce n’est pas si simple !

Un tel logiciel nécessite d’avoir identifié les fonctions les plus utiles à votre activité et à votre clientèle. Parfois Excel est suffisant, et parfois, il faut une solution plus élaborée… Comme chaque éditeur vous vantera les mérites de SA solution, difficile de s’y retrouver dans cette jungle…

Lors de sa mise en place, il est nécessaire d’adapter la manière de faire du Commercial dans votre entreprise : un logiciel de GRC oblige inévitablement à structurer vos process commerciaux, ce qui induit une période de changements et donc d’effort. Car un logiciel de GRC n’est qu’un outil du Commercial, et il ne vient en rien remplacer les commerciaux…

Il faut également prévoir un interfaçage avec vos éventuels logiciels métiers (Multidevis, Batigest, Onaya, …). Ce serait dommage d’utiliser des outils d’automatisation pour tout ressaisir à la main d’un logiciel à l’autre… Evident, mais nous le voyons pourtant très souvent.

Enfin, notre expérience montre qu’un accompagnement plus opérationnel est nécessaire pour que « la mayonnaise prenne ». C’est un projet qui n’est jamais anodin, et sans un petit aiguillon pénible qui permet de rester dans le droit chemin, le risque, c’est que l’outil soit sous-utilisé, voire inutilisé tout court.

En bref, un projet de mise en place de GRC, ça ne s’improvise pas !

Mais là, nous prônons un peu pour notre paroisse, puisque nous pouvons vous accompagner dans ces démarches.

Si vous souhaitez en savoir plus et découvrir de façon pratique les apports d’une GRC pour le Commercial du XXIème siècle, n’hésitez pas à participer à nos P’tit Déj’ des Métiers du Désir, spécial Commercial du 21ème siècle !