La Servuction : qu’est-ce que c’est ?
De plus en plus de personnes lancent leur entreprise de Services – que ce soit à destination des particuliers ou des entreprises. L’une des raisons tient à une impression de facilité : avec peu de freins à l’entrée, la plupart des métiers du Service sont très accessibles… à la création.
Quand j’ai créé le Cabinet ACE, beaucoup de gens m’ont dit : « tu vends tes compétences, tu n’as pas d’investissements, juste ta voiture. C’est assez facile puisque tu n’as pas de charges ».
Effectivement, pas besoin d’argent pour se lancer. Pour autant, commercialiser un Service est une opération complexe… qui nécessite un investissement marketing et commercial spécifique !
Pourquoi ? Cela tient à certaines spécificités des Services.
SPECIFICITES DES SERVICES
La littérature abonde sur le sujet, une recherche google fournit de nombreuses pistes.
Les Services sont immatériels – par définition ! – à finalité souvent intangibles. On ne les touche pas, on ne les essaie pas. Soit.
Les Services sont également non stockables. Quand dans toute organisation industrielle qui se respecte, l’accent est porté sur le « zéro stocks », ce devrait être un bon point pour les métiers du Service… Sauf qu’aucune entreprise de production n’a réellement un stock nul – il suffit de réaliser l’inventaire d’un atelier qui se dit fonctionner en flux tendus pour le constater. Les services étant produits et consommés simultanément, ils nécessitent donc une Logistique de proximité particulièrement efficace qui s’avère plus complexe que prévue.
Par ailleurs, les Services sont variables : en fonction du moment, l’exécution du Service sera différente et la standardisation devient impossible. Car un Service est interactif : le Client a un rôle à jouer au moment de cette production/consommation instantanée. Du coup, la différence entre Servuction et Production est managériale.
- Des exemples ?
Classique, le coiffeur. Si le client oublie son rendez-vous, la prestation n’aura pas lieu et il est trop tard pour prendre un autre rendez vous. Et en fonction du comportement du client, la durée de la coupe ne sera pas la même. - Moins classique, l’expert-comptable.Si le client ne fait preuve d’aucune rigueur dans le classement de ses papiers, de nombreuses demandes d’informations complémentaires seront nécessaires pour arriver à une comptabilité équilibrée. La mission de tenue des comptes sera fortement dégradée.
LA DEFINITION DE LA SERVUCTION
On le voit donc, la production d’un Service est un processus qui diffère fondamentalement de la production d’un bien matériel.
Le terme SERVUCTION était un néologisme à la fin des années 1980, dont messieurs Eiglier et Langeard sont à l’origine. La Servuction est la contraction des mots SERVice et prodUCTION. C’est le terme conceptuel qui désigne ce processus spécifique de production d’un Service.
Définition :
« Organisation des moyens matériels et humains nécessaires à la prestation de service. Elle distingue les interactions entre clients, entre les clients et le front-office (personnel en contact, environnement matériel), entre personnel en contact et environnement matériel, et entre front-office et back-office (organisation interne de soutien). »
Source : Mercator, 11ème édition – Jacques Lendrevie, Julien Lévy
De façon très concrète, le terme même de Servuction implique que sans le Client, il n’y a pas de production possible du Service : le Client doit non seulement entrer dans « l’usine » du Service, mais se mettre au travail.
Et pour les prestataires, ça ne s’improvise pas, surtout en phase commerciale !
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