Cet artisan avait pensé à tout sauf au plus important…

Loupé commercial dans le Bâtiment : quand un artisan alimente l’agacement de ses clients

Mise en situation : je vais commencer par vous résumer une histoire vécue il y a quelques semaines.

Coup de téléphone de belle-maman :

– le nouveau carrelage est posé, peux-tu venir nous aider à remettre certaines choses en place ?

En bon gendre, j’accours ! Au boulot.

Les meubles : ok.

Les plantes : ok.

La table : ok.

Le poêle : euuuuhh ça passe pas.

Le frigo : euuuuh ça passe pas.

Agacement.

Mes beaux-parents ont choisi de faire poser leur nouveau carrelage sur l’ancien, ce qui a élevé la hauteur du sol (très peu mais trop). Conséquences :

le conduit de la cheminée ne peut plus entrer dans son logement,
le frigo de la cuisine aménagée rentrait tout juste avant, donc là, plus aucune marge pour le faire entrer.

Ce qui est vraiment dommage, c’est que l’artisan avait tout pour lui : il avait été recommandé, les délais étaient corrects, les engagements ont été respectés, le tarif de la prestation était raisonnable.

Il avait pensé à tout sauf à… l' »EXPERIENCE UTILISATEUR » : comment ses clients vont utiliser ultérieurement son ouvrage.

Belle-maman et beau-papa ne changent pas de carrelage tous les jours. Ils ne sont pas professionnels du Bâtiment. Comme beaucoup de particuliers, ils ne se projettent pas dans leurs travaux. Ils ne pouvaient pas penser à ce « détail » qui s’apparente au grain de sable dans un engrenage.

L’artisan, lui, pouvait devait y penser : c’est son job !

Certains vont me répondre que non, que son job, en l’occurrence, c’est de poser du carrelage. Ils ont raison.

Sauf qu’un carreleur qui ne poserait pas de carrelage, c’est tellement idiot que ce n’est même pas envisageable. Ce n’est pas différenciant. Du coup, ce que les clients attendent d’un carreleur, ce n’est pas de poser du carrelage. C’est du conseil et du service pour profiter au mieux dudit carrelage. Et c’est valable pour tous les corps d’état.

Je vous épargne la suite et fin de l’histoire pour faire entrer ces deux éléments dans leurs emplacements.

Décryptage de ce loupé commercial

L’artisan en question s’est focalisé sur son métier : poser du carrelage. Il a réalisé sa prestation sans tenir compte du contexte d’utilisation spécifique au client : il s’en est tenu au contrat explicite.

Sauf qu’au XXIème siècle, les clients payent pour du carrelage – c’est une évidence contractuelle ! – mais également pour bénéficier des conseils du professionnel au bénéfice de l’expérience utilisateur. Ces conseils doivent permettre de conduire un chantier en sécurité, sans accroc pour le client, qui réponde à ses besoins explicites, mais aussi implicites. Besoins implicites que par principe, le client ne pouvait pas exprimer, et qui pourtant peuvent être plus importants pour lui que les besoins qu’il aura exprimés.

Pour l’artisan, c’est fortement dommageable :

le client – agacé – éprouve la sensation d’une mission accomplie partiellement, ce qui ne facilite pas la fidélisation,
pas de fidélisation implique également l’absence de recommandation au cercle familial et amical,
pire, l’artisan aurait pu – s’il avait eu une démarche plus globale – glisser des options dans son devis comme « remise en place de vos éléments de cuisine » ou « remise en place du poêle » ; du service à valeur ajoutée… et vendu avec de la marge.