26 février 2019

Best Of Actus WebMarketing Février 2019

WhatsApp intègre le Top 5 des canaux les plus utilisés en France

L’étude Customer Contact Radar (étude menée pour PeterConnects, fournisseur de solutions logicielles de communication, par le cabinet Survey Sampling International) a permis de démontrer les faits suivants :

Les 3 moyens de communication les plus utilisées par les entreprises en Europe (France, Royaume-Uni, Allemagne et Pays-Bas) pour contacter leurs clients restent les canaux principaux :

1. Courrier électronique (80 %),
2. Téléphonie fixe (68 %),
3. Téléphonie mobile (54 %).

Mais aujourd’hui, ces outils de communication traditionnels se font bousculer par de nouveaux moyens de plus en plus utilisés par les entreprises. Des applications, qui étaient initialement prévues à titre personnel et pour le grand public.

En effet, WhatsApp (21 %), Facebook (19 %) ou encore des webchats (19 %) viennent bouleverser les habitudes en matière de relation client.

Lucas De Clercq, CEO de PeterConnects, commente :

« L’étude confirme les signaux que nous percevons sur le marché : les attentes envers WhatsApp comme moyen de contact client sont élevées. Il existe déjà un certain nombre de précurseurs, dans la grande distribution ou chez les compagnies aériennes qui se servent de l’application pour confirmer les forfaits et les vols ou bien encore pour répondre à des questions personnelles de leurs clients.

Le nouveau défi désormais est l’appropriation de ces nouveaux outils par les entreprises elles-mêmes, à la fois dans l’exploitation de leurs données clients mais également dans la formation des collaborateurs à ces nouveaux outils qui faciliteront leur quotidien »

Ces nouveaux moyens de communication permettent une proximité encore plus importante dans la relation client. La rapidité et la facilité d’utilisation rendent cette relation client plus informelle et instantanée.

À noter quelques différences : alors que WhatsApp occupe la première place aux Pays-Bas et en Allemagne, il est absent du top 4 des choix au Royaume-Uni et en France.

L’avis du Cabinet ACE : Nous sommes des fervents adeptes de WhatsApp dans la relation avec nos clients. Un projet, une conversation. Nos échanges sont plus fluides, collectifs, l’échange de documents très efficace. Nous gagnons du temps et les clients semblent apprécier ce mode de fonctionnement. Et contrairement au mail, il n’y pas le risque du « je n’ai pas reçu votre message »…

Méfiez-vous, les arnaques par email reviennent en force

3,8 milliards, c’est la moitié de la population, mais c’est aussi le nombre d’utilisateurs d’adresse mail en 2018.

281 milliards c’est le nombre de mails envoyés chaque jour. Source www.arobase.org

Pas forcément très étonnant que les tentatives d’arnaques par mail et de chantages aux données personnelles soient de plus en plus présentes sur la toile. Ce type d’acte très répandu est appelé le « phishing », ou « hameçonnage ».

Et dans ce début d’année 2019, le programme cybermalveillance.gouv.fr constate de nombreuses tentatives d’arnaques par mail sur des adresses francophones. Les autorités gouvernementales mettent en garde contre cette manœuvre frauduleuse d’un nouveau genre.

Voici le mail type reçu par les utilisateurs :

Premièrement, le mail reçu est un mail provenant de sa propre adresse. Déjà louche… Puis le hacker explique de manière détaillée tout le processus qu’il a soit disant mis en place pour pirater votre compte et se procurer des données compromettantes.

Si vous ne voulez pas que le hacker diffuse ces éléments à vos contacts personnels et professionnels, il vous demandera une rançon… Une rançon allant de plusieurs centaines à plusieurs milliers d’euros à verser en bitcoins sur son compte, et ce sous 48 heures.

Aujourd’hui, les hackers sont parvenus à collecter plus de 2 milliards de comptes et identifiant (notamment à cause de diverses failles de sécurité Facebook, Tumblr, LinkedIn…). Des données stockées et disponible en accès libre sur des sites et forums de hackers. C’est pour cela qu’il est vivement conseillé de changer régulièrement de mot de passe et d’en utiliser des différents d’une plateforme à une autre.

Néanmoins, dans le cas de cette attaque massive, il n’y a pas piratage : il s’agit d’un joli faux semblant qui part du postulat Jean-Claude Dus :

On sait jamais, sur un malentendu…

Comme l’on peut s’en douter et comme l’indique cybermalveillance.gouv.fr, aucune des menaces de ce type n’a jamais été mise à exécution. Si vous recevez ce type de mail, cybermalveillance.gouv.fr recommande de capturer le message, et surtout signaler son contenu, l’adresse mail et l’adresse bitcoin sur Pharos.

PS : si l’arnaqueur a utilisé votre adresse mail pour faire croire qu’il en a pris le contrôle, sachez que l’adresse de l’émetteur dans un message n’est qu’un simple affichage, il peut être modifié très facilement sans recourir à des compétences techniques poussées.

L’avis du Cabinet ACE : Le Cabinet ACE vous conseillera toujours de changer régulièrement de mot de passe (lire ou relire l’actu 3 du mois janvier ?), d’installer sur votre ordinateur des logiciels d’antivirus performants et de bien évidemment jamais répondre à ce type d’email. Restez sur vos gardes, mais ne paniquez pas non plus pour rien ! 😉

 

Google : de moins en moins de clics sur les résultats de recherche

Tendance concernant autant l’Europe que les Etats-Unis, le taux de clics (CTR) sur les résultats organiques de Google décline sur desktop et mobile.

En effet, Rand Fishkin, CEO de SparkToro et expert reconnu du SEO s’est associé à Jumpshot, une société américaine spécialisée en digital intelligence pour mener son analyse. D’après R.Fishkin :

« Google siphonne un important pourcentage du trafic à ses propres fins dans les produits et réponses des SERPs »

Les SERP sont les pages de résultats d’un moteur de recherche (Search Engine Results Page), en réponse à une demande de l’utilisateur. Celui a tapé ou dicté ce qu’on appelle une requête ou parfois des mots-clés.

L’expert SEO a comparé le CTR dans les résultats Google (les pages de résultats de recherche) en Europe et aux États-Unis entre 2016 et 2018.

Que remarque-t-on sur Desktop?

• Hausse du clic des annonces payantes (4,5% à 6,4%)
• Baisse du clic des annonces organiques (66,9% à 63,6%)
• Hausse des personnes ne cliquant nulle part (28,5% à 30%)

Plus surprenant, de nombreux internautes se contentent de regarder les résultats : ils ne cliquent sur aucun résultat. Est-ce parce qu’aucun résultat n’est pertinent ? Ou veulent-ils vérifier leur position sur Google et contrôler la qualité de leur référencement ? Ce phénomène représente tout de même 30% des résultats…

Et concernant le mobile ?

• Hausse du clic des annonces payantes (4% à 8,8%%)
• Baisse du clic des annonces organiques (45% à 36,7%%)
• Hausse des personnes ne cliquant nulle part (51% à 54,4%)

Sur mobile, le taux de clics des résultats organiques est encore plus impressionnant : ~ -10%. Raison probable : téléphone = petite taille = petit écran + pages de résultats incluant beaucoup de liens sponsorisés => les résultats de recherches organiques sont moins visibles. CQFD. Les gens ne scrollent plus sur leur téléphone…

L’avis du Cabinet ACE : Cette étude nous amène à penser que pour être vu sur Google il faut désormais obligatoirement payer ? Et payer pour des internautes cliquant de moins en moins sur les annonces ? A voir comment tout ça évolue.

 

Facebook Ads et usines à Likes

Démarrons par quelques chiffres de Facebook Ads grâce à une infographie de comarketing :

Nous constatons que les chiffres de Facebook ont nettement augmenté entre 2017 et 2018. Ils ont en effet doublé leur nombre d’utilisateurs.

Le Cabinet ACE fait partie de ces utilisateurs, et il nous arrive –  de temps en temps – de « booster » certaines publications, pour nous ou nos clients.

Et comment dire ? Nous avons eu un retour un peu surprenant… N’y aurait-il pas un peu de fraude dans les résultats des campagnes sponsorisées de Facebook ? 😉 Si vous voulez connaître la réponse à cette question, il faut cliquer ici…