Techniques de vente : traitement des objections (1/3)

Après notre article sur le SONCAS, qui permet de préparer un entretien de négociation, voici un nouvel article, en trois parties, sur le traitement des objections.

Introduction – traitement des objections

Avec l’expérience, il n’est rien de pire qu’un client qui accepte d’emblée tout ce qu’on lui propose. Imaginez :

– Bonjour Monsieur, voici notre meilleure offre pour la construction de votre bâtiment.

– Merci, c’est super, c’est exactement ce qu’il me fallait, votre prix est très bien !

Fin de l’entretien. Super, non ? Hé bien, non. Personnellement, dans un cas comme celui-ci, je suis très méfiant : c’est trop beau pour être vrai, trop rare pour ne pas être louche.

Un tel comportement trahit plutôt le prospect qui souhaite se débarrasser au plus vite du vendeur…

Car un prospect émet toujours des objections !

Il existe un panel de techniques pour y répondre, adaptées aux différents comportements de l’interlocuteur. Comme toute technique de vente se travaille, n’hésitez pas, nous pouvons vous y aider !

Nous verrons en première partie les différentes attitudes « négatives » que peuvent présenter vos prospects.

Nous verrons en seconde partie différentes techniques de réponse aux objections.

Nous verrons en troisième partie comment mettre en parallèle attitudes et techniques.

1ère partie : les attitudes « négatives »

Attitude : disposition d’esprit, déterminée par l’expérience à l’égard d’une personne, d’un groupe social ou d’une chose abstraite (problème, idée, doctrine, etc.) et qui porte à agir de telle ou telle manière.

Source : TLFI, http://atilf.atilf.fr

Le rôle du commercial, c’est de pousser un prospect à agir, idéalement dans le sens d’une commande rentable. Faire signer est l’Objectif.

Mais la définition du TLFI énonce bien une règle de base : la disposition d’esprit du prospect est primordiale, et, qui plus est, elle est liée à l’expérience. Du prospect, pas du commercial, bien sûr.

Pour le commercial, toute disposition d’esprit qui l’éloigne de la signature est jugée « négative ». C’est dommage, car ce sont ces attitudes, dites négatives, qui font tout le piquant d’une négociation. Dit autrement, le commercial qui vit mal ces attitudes « négatives » devrait soit changer de métier, soit venir nous voir.

Je ne parlerai donc plus d’attitudes « négatives » mais d’attitudes réactives.

Donc, recommençons :

1ère partie : les attitudes réactives

LES OBJECTIONS

Ces réactions du client sont souvent des objections. Le commercial se doit de répondre à ces objections : c’est le seul moyen de remporter le contrat.

Il existe trois cas :

• l’objection est non sincère.

C’est le cas pénible : aucune logique, le motif invoqué est un simple prétexte pour se débarrasser du vendeur. Exemple vécu au téléphone :

– Bonjour Madame, je représente une société qui fabrique des portes…

– Nous ne sommes pas intéressés.

– Ah ? Pourquoi donc ?

– Nous n’avons pas de portes.

– Et vous rentrez comment dans votre bâtiment ?

– Par les portes.

– …

Ca arrive… Souvent, surtout en prospection téléphonique. Il faut du métier pour aller au-delà, et parfois, ça ne suffit pas. Snif.

• L’objection est sincère, avec un argumentaire faux.

C’est le cas idéal ! Le prospect est intéressé (sinon, objection prétexte, cf. cas ci-dessus, fin de la négociation) mais dispose d’informations erronées. C’est bon signe. Là, le vendeur va pouvoir dérouler avec plaisir son savoir commercial afin de :

1. mesurer le niveau de mésinformation du prospect,
2. déterminer les besoins réels du prospect,
3. corriger le savoir du prospect (avec tact !) en adéquation avec ses besoins.

• L’objection est sincère,  avec un argumentaire… juste.

Aïe. Le prospect a mis le doigt sur le point sensible, l’Imperfection de l’offre. C’est malheureusement fréquent, puisque la perfection n’existe pas.

Tout n’est pas perdu ! C’est là qu’un bon commercial va montrer toute sa valeur.

LES ATTITUDES DU PROSPECT

Elles peuvent être classées en cinq types d’objection :

• l’indifférence,
• le malentendu,
• le doute,
• l’insatisfaction,
• l’opposition.

L’objection d’indifférence

Elle est souvent injustifiée. Le client n’est pas intéressé et va trouver toutes les bonnes raisons de ne pas continuer l’entretien : pas le temps, pas d’intérêt, … pas de portes !

Deux solutions :

1. le vendeur réussit à aller au-delà de cette indifférence (souvent en changeant d’interlocuteur !) et le processus peut continuer,
2. il y a une réelle indifférence par manque de réponse aux besoins du prospect (cf. le SONCAS) : il ne sert à rien d’aller plus loin…

Exemples :

Le client veut absolument des menuiseries en bois. Vous proposez des menuiseries en acier. Ca va être dur…

La vente est déjà conclue – officieusement – et vous ne vous en êtes pas rendu compte (mauvaise préparation, ça peut arriver…). Pas besoin de perdre son temps…

L’objection de malentendu

C’est, par excellence, l’objection justifiée, avec argumentaire faux !

Un régal : il faut alors détricoter les connaissances fausses du prospect pour qu’il ait une perception plus réelle de votre offre.

Exemple : le bois, ça brûle, alors pour une charpente, c’est pas terrible… Non, monsieur le prospect, le bois tient plus longtemps que l’acier… Preuve à l’appui (et là, j’anticipe déjà sur les techniques de traitement !).

L’objection par le doute

Le prospect doute. Il doute du produit, de l’entreprise, du commercial.

Aucun doute ne doit subsister au-delà de l’entretien, car la vente sera alors quasi-impossible.La confiance va être primordiale, il va falloir la distiller pour permettre la signature. La réputation permet de lever le doute, la rumeur (négative !) de l’amplifier !

Exemple : j’ai entendu direque votre entreprise allait mal… J’ai l’impression que vous ne pourrez pas finir le chantier et que je vais me retrouver coincé.L’objection d’insatisfaction
Aïe. La définition de l’attitude évoque l’expérience. Hé oui, les clients ont de la mémoire. Parfois même de la rancune.Exemple : le dernier chantier fait ensemble, vous avez fait un travail de cochons !L’objection d’oppositionC’est l’argument asséné avec la force de la certitude, parfois faux, souvent vrai. C’est LE contre-argument.

Exemple : votre devis est trop cher !

 

Pour chacune de ces objections, il existe des parades. Nous les évoquons dans le prochain article…