Techniques de vente : traitement des objections (2/3)

Après notre 1ère partie qui traitait des différentes types d’objections, je vous propose de passer à la seconde : quelles sont les techniques de « lutte ».

2ème partie : les parades aux objections

Elles sont nombreuses et variées, leur usage dépend des types d’objections. Un savant mélange de celles-ci reste l’idéal. Ca se travaille…

1. La technique du « oui, mais… »

Un grand classique des réunions de chantier !

Exemple :

Architecte : « vous êtes en retard ! »

Entrepreneur : « Oui, mais… (au choix : )

• c’est de la faute du client,
• c’est de la faute du BE,
• c’est de la faute du maçon,
• c’est de votre faute,
• c’est de la faute du chat de ma grand-mère qui a mis le feu à l’atelier… »

Le « oui, mais… » est une technique utilisable, certes, qui permet de relativiser une objection, mais elle est tellement galvaudée dans le Bâtiment que certains Maîtres d’Oeuvre attrapent des boutons rien qu’à entendre ces deux premiers mots. A utiliser avec discernement et parcimonie…

2. La technique du questionnement

Elle consiste à faire préciser par le prospect ses attentes. Intérêt : la plupart des prospects apprécieront qu’un vendeur cherche à connaître vraiment ses besoins. Le questionnement témoigne d’un intérêt certain.

Exemple :

– Vos prix unitaires sont trop élevés…

– Peut-être qu’il s’agit d’une question de niveau de finition : quelles sont vos attentes ?

Attention toutefois à ne pas éluder de façon systématique !

3. La technique de la reformulation interrogative

Variante de la technique précédent, elle consiste à reprendre l’objection de l’interlocuteur sous une forme interrogative. Deux objectifs : amener le prospect à approfondir son objection pour en améliorer la compréhension par le vendeur et, surtout… gagner du temps !

Exemple :

– Vos menuiseries n’ont pas les caractéristiques thermiques que nous attendons  !

– Nos menuiseries n’offrent pas les performances thermiques attendues ?

– Non, elles ont un Uw de 1,8 W/m².K, nous demandons 1,6…

Le vendeur s’est assuré de l’attente précise du prospect et il a gagné un peu de temps pour formuler une réponse plus percutante. Par contre, trop utilisée, cette technique fait passer le vendeur pour, au mieux, un parfait couillon, au pire, un petit malin qui se paye la tête de son client.

4. La technique de l’anticipation

Elle consiste à fournir au prospect les réponses aux objections que le prospect pourraient opposer, mais avant qu’il les ait exprimées, voire avant qu’il y ait songé. C’est le principe de l’argumentaire préparé et rôdé, avec des phrases du type : « Vous allez me dit que nos menuiseries ne répondent pas à vos attentes en termes de performance thermique, mais si vous les prenez globalement et non séparément, nous sommes dans l’objectif ».

C’est très efficaces pour conserver une bonne maîtrise de l’entretien de négociation. Deux bémols :

1. attention à ne pas vous trouver dans le déroulé inflexible voire autiste,
2. il serait dommage de fournir au prospect une objection à laquelle il n’avait pas pensé…

Autre cas : vous n’avez pas la réponse immédiate à une objection, par exemple technique, du type « est-ce que la pièce X dispose de la fonction Y ? ». Pas de panique : vous pouvez proposer à votre prospect de le rappeler ultérieurement après avoir consulté les techniciens de l’entreprise. Ce sera de plus un bon prétexte pour le rappeler et maintenir la relation commerciale.

6. La technique de l’électro-choc

Anecdote :

Je prends rendez-vous chez un gros donneur d’ordre pour une mise au point préalable à l’élaboration d’un devis.

Deux heures de route, j’arrive à l’heure, on m’installe dans un bureau, mon interlocuteur est prévenu. Comme toujours, j’attends que la personne arrive pour m’installer. Sur ce, elle arrive et démarre au quart de tour :

– Vous êtes en retard, vous deviez nous remettre votre offre hier !

Aïe ? Non, non.

– Ah, nous n’avons pas dû nous comprendre. J’ai sollicité ce rendez-vous pour faire une mise au point : nous sommes entreprise du bâtiment, nous ne faisons pas de devis pour le plaisir. Si cette démarche ne vous convient pas, ce n’est pas grave, nous ne travaillerons pas ensemble.

En parlant – calmement – j’avais ramassé ma sacoche et mon manteau…

Ça a désamorcé aussitôt sa stratégie de mise en faute. Le rendez-vous s’est très bien passé, c’est devenu un très bon client.

Il est des situations où il ne faut pas se démonter et attaquer franco. Après, c’est quitte ou double.

(Le blog du dessinateur, c’est ici !)

7. La technique du judoka

Il s’agit de transformer une objection, c’est-à-dire un point négatif, en argument positif. Comme au judo, il est possible d’utiliser la force du prospect « contre » lui-même.

Exemple :

– Les garde-corps que vous décrivez dans votre offre ne respecte pas le plan de l’architecte !

– C’est normal : le plan de détail ne respecte pas la norme, nous avons donc proposé un compromis entre le dessin architectural et le respect de la législation. Devons-nous revenir dessus ?

C’est une pirouette efficace pour déstabiliser un prospect tout en donnant une image de maîtrise. Dit autrement : « ça calme ! » Il faut pour cela une bonne capacité à se mettre à la place de son prospect et mettre en avant son devoir de conseil.

8. La technique du silence

Utile notamment quand les deux précédentes ont échoué et quand le prospect a une approche agressive. Parfois, se taire reste la meilleure option. C’est une technique qui fonctionne bien lorsque le O du SONCAS est une composante essentielle des besoins d’un prospect… et qu’il vous fera bien sentir que vous n’êtes pas grand chose comparé à lui. Ça arrive…

Nous avons donc passé en revue un certain nombre de parades (et cette liste n’est bien entendu pas exhaustive…). La question qui se pose alors est : quelle parade pour quelle objection ? Réponse dans la troisième partie…