Symétrie des Attentions et Servuction

Non, ce spot TV, ce n’est pas de la publicité gratuite. Il illustre très bien un phénomène tout à fait humain : l’appréciation d’une prestation de services par le client dépend de son état d’esprit.

La Performance d’une mission de Service est une affaire d’état d’esprit

A qualité de service égale, un client qui entre dans le jeu de la Servuction avec des émotions négatives – colère, tristesse, énervement, … – sera moins satisfait que le client qui arrive heureux.

Or ceci est à mettre en rapport avec un autre phénomène humain : la viralité des émotions. Nos émotions sont contagieuses. Dans le cas de la production d’un service, cela signifie que les émotions – positives comme négatives – du prestataire en front office peuvent contaminer le client ! Ceci explique certaines conclusions de l’étude de l’IAE de Toulouse, citée dans cet article.

Si le prestataire en front office attaque une mission avec une charge émotionnelle très négative, par exemple envers son entreprise, que pensez-vous que ressentira le client qui est en ligne directe ? Les sentiments négatifs du prestataire seront transmis au client et son appréciation de la Performance de la mission en sera affectée. C’est tout le mécanisme de la Symétrie des Attentions, théorisée par nos confrères de l’Académie du Service et dont voici un résumé en infographie.

En Servuction, un management « Attentionné » est primordial

Pour assurer la performance des missions de Services, le contrôle des émotions est donc un enjeu majeur – contrôle des émotions des clients et DONC contrôle des émotions des salariés.

Attention, pas d’exagération tout de même : le contrôle absolu de la vie des salariés n’est même pas à envisager ! Quant aux clients… Dans cet article, nous avons en synthèse proposé deux voies possibles :

1. s’éloigner de toute charge émotionnelle en « contractualisant » l’implication du client de façon très rationnelle,
2. insister sur l’écoute active qui permet au client de ne pas « s’emballer » sur le plan émotionnel, voire de réduire ses émotions négatives.

Dans le très bon ouvrage La Force de l’Intuition, une anecdote illustre l’importance de l’écoute : une compagnie d’assurance cherchait quels critères permettraient d’identifier les chirurgiens qui auront le plus de procès et ceux qui en auraient le moins. Un classement à priori du « bon » et du « mauvais » médecin… en termes de sinistralité pour l’assureur. Le bon sens voudrait que des critères de qualité de diplôme ou d’université, ou de compétence technique, soient des éléments prépondérants. Non. C’est le temps passé avec les patients et notamment le niveau d’écoute de leurs soucis qui est l’élément déterminant. Plus encore, c’est le niveau d’Attention porté au patient qui fait toute la différence. Même en cas d’erreur médicale, d’ailleurs…

Malheureusement, sans un management qui intègre la Symétrie des Attentions, ces deux voies sont insuffisantes. Comme le médecin, le Manager doit porter Attention à ses équipes et veiller à crever l’abcès du mécontentement avant que celui-ci ait contaminé les clients… Un rôle délicat qui ne s’improvise pas et qui demande beaucoup de recul et d’exemplarité !

PS : soyons honnête, personnellement, il me faut tout de même plus qu’une promo sur une voiture pour me placer dans un état d’esprit tel que mon jugement sur les services soit totalement anesthésié ! 😉