Le Commercial en Services, la Servuction et les Tabous

Dans l’imagerie populaire, le « bon » commercial est celui qui argumente toujours de façon positive : il sait se vendre, gommer les défauts et transformer toute faiblesse en qualité.

Argumenter, c’est effectivement une composante du métier de commercial et je vous invite à lire cet article pour apprendre à construire un bon argumentaire.

Une dérive commerciale en Services : taire les points faibles

Néanmoins, attention : une dérive des commerciaux consiste à basculer dans le déni de ce qui peut déplaire. Voire dans le tabou. Et l’un des pires tabous concerne le Prix. C’est un élément incontournable de l’offre que nombre de commerciaux ou assimilés ont beaucoup de difficultés à aborder.

Je donne ici quelques conseils pour défendre son prix. Je voudrais insister aujourd’hui sur la nécessité de « crever l’abcès » des tabous commerciaux, en particulier dans les contextes de Servuction.

Pourquoi ?

La Servuction nécessite un rapport de confiance entre le prestataire (front et back-office) et son client, une sorte de « contrat moral ». Les tabous viennent casser ce contrat. Des exemples ?

• le prix, bien-sûr, mais qui tôt ou tard est abordé par le client,
• des délais intenables,
• un temps d’implication client très conséquent, non perçu par le client,
• etc.

Un cas assez classique est le projet informatique : combien de prestataires en développement acceptent des délais très serrés, en espérant que l’incapacité du client à fournir les informations et validations requises en temps et en heure lui permettra de justifier les dérives ? Alors que l’ampleur et l’importance de ces informations n’étaient pas perceptibles par ce même client – qui n’est pas sachant, lui !

Les tabous peuvent également se propager dans la chaîne de management et entraîner par ricochet une insatisfaction du client. Dans notre exemple, le directeur de projet « oublie » de mentionner le manque de « maturité technique » du client au consultant, qui se sentira piégé et le montrera en présence dudit client. C’est l’effet boule de neige de la Symétrie des Attentions.

Conseil Commercial en Services : pas de tabous avec vos prospects et clients !

Concernant le Prix, cela signifie que c’est au Commercial et non au Client de « mettre les pieds » dans le plat. En effet, si le Client prend les devants à ce sujet là – alors que c’est primordial – cela revient à rendre symboliquement le Prix tabou : le Commercial n’assume pas.

Le Client va alors se demander pourquoi il n’assume pas : marge commerciale trop élevée ? Concurrence plus compétitive ? Arnaque ? Ces questions sur les « intentions cachées » du Commercial vont ruiner la confiance qui aurait pu s’être construite.

Concernant les délais, l’implication Client ou les aspects qualitatifs de l’offre commerciale, pas de tabous non plus : assumez et prenez les devants ! Dans le cas contraire, tôt ou tard, cela se saura… et autant dire que le « bouche à oreilles » se retournera contre vous…

Au contraire, si vous assumez vos points forts ET vos points faibles, c’est un gage de sérieux qui inspire confiance : les règles du jeu ont été clairement annoncées, et c’est le meilleur moyen pour qu’en fin de mission le Client juge positivement la performance de votre mission de services !