Conseil Commercial : de l’importance du respect ET de la confiance
Un Commercial doit-il inspirer respect et confiance à ses acheteurs, prospects et clients ? Le bon sens souffle que OUI… et malheureusement, une étude de l’américain Steve Martin sortie en 2017 (Why-Didnt-They-Buy-Steve-Martin-DiscoverOrg-Report) n’est pas tendre avec les commerciaux.
82% des commerciaux n’inspirent ni respect ni confiance
C’est très moche. D’autant qu’il existe de bonnes raisons psychologiques à se poser la double question du respect et de la confiance. Décryptage.
Commercial et première impression : deux grandes questions
Lors de tout premier contact – et le Commercial y est particulièrement confronté ! – les êtres humains cherchent à se construire un avis sur l’Autre via deux grandes questions existentielles et inconscientes :
- Quelles sont les intentions de cet Autre à mon égard ? Plutôt positives ou plutôt négatives ?
- Cet Autre a-t-il les moyens de mettre en œuvre ces intentions, qu’elles soient positives ou négatives ?
Cette conclusion est issue du travail de recherche de psychologues américains de la Harvard Business School.
La première question renvoie ainsi à une notion de Confiance, qui englobe la moralité, la chaleur humaine, la sincérité et la gentillesse. Nous éprouvons le besoin de cataloguer l’Autre soit du côté de ceux qui nous veulent du bien, soit du côté de ceux qui nous veulent du mal.
La seconde question renvoie quant à elle à une notion de Respect, qui englobe les compétences, l’efficacité, l’intelligence, la créativité et la confiance en soi. Dit autrement, nous nous interrogeons sur la capacité de l’Autre à transformer ses intentions en réalité, que les intentions soient positives ou négatives.
Le Commercial est un parasite ?
Les psychologues Cuddy, Fiske et Glick ont ainsi identifié une matrice Respect/Confiance qui interviendrait lors des premiers échanges entre deux individus. Et pour chaque quadrant, ils ont cherché à identifier les émotions que cela suscitait. Nous vous en partageons les résultats ci-dessous :
Respect + et Confiance + = Admiration
Une personne qui inspire confiance ET respect susciterait l’admiration : c’est une personne qui est identifiée comme nous voulant du bien, et qui a les moyens de nous faire du bien ! Autant dire que les voyants sont alors au vert…
Forcément, dans tous les métiers, c’est le quadrant dans lequel tout le monde veut être. Mais les chercheurs ont identifié que statistiquement, les personnes qui inspirent au premier coup d’œil respect ET confiance sont rares…
Confiance + et Respect – = Pitié
Une personne qui inspire confiance sans respect susciterait la pitié : c’est la traduction scientifique et psychologique de l’ancienne expression
« il/elle est gentil(le) »
Ses qualités relationnelles sont reconnues, sa gentillesse, sa bonne volonté, ses intentions positives sont perçues… mais son manque de compétences reconnues ne permet pas de le/la respecter. Nous y reviendrons dans un prochain billet.
Respect + et Confiance – = Envie… voire Antipathie
Une personne qui inspire respect sans confiance susciterait au contraire l’envie… Car il y a alors un doute sur les intentions de l’Autre, doute mêlé d’un véritable respect pour ses compétences et donc sa capacité à nuire si ses intentions s’avéraient négatives.
Ce quadrant fait apparaître une défiance qui peut aller jusqu’à l’antipathie voire carrément la haine. Le mécanisme est somme toute assez simple à comprendre : l’être humain raisonne souvent en mode manichéen. Du coup, si les intentions de l’Autre ne sont pas clairement positives :
- Le manichéisme laisse penser que les intentions de l’Autre sont alors négatives (!)
- Le protectionnisme laisse penser également que dans le doute, il vaut mieux envisager le pire et donc que ces intentions sont négatives (!)
Et donc si les compétences de l’Autre inspirent le respect et que ses intentions sont préjugées négatives, un sentiment de menace apparaît et il est alors difficile d’apprécier cet Autre menaçant…
Respect – et Confiance – = Mépris
Une personne qui n’inspire ni Confiance, ni Respect susciterait le mépris : ce serait une personne dont les intentions douteuses seraient interprétées comme négatives, comme précédemment. Mais ces intentions seraient mêlées d’une dose d’indolence, d’incompétence. Un mot-clé qui vient alors souvent est « parasite ». C’est violent !
Autant dire que la terminologie utilisée par Steve Martin est très intéressante : 82% des commerciaux n’inspirent ni respect ni confiance. Ils seraient donc susceptibles d’inspirer le mépris, ce qui n’est pas l’émotion la plus intéressante lorsque l’on souhaite vendre un produit ou un service…
C’est très triste pour cette profession : un Commercial est très vite perçu comme un parasite par une majorité de la population…
Première impression = préjugés
Cette matrice permet de catégoriser la première impression que nous nous forgeons sur quelqu’un d’autre : elle permet donc de catégoriser préjugés et stéréotypes.
L’enseignement commercial à en tirer n’est surtout pas que les commerciaux ne sont dignes ni de respect, ni de confiance ! Ce n’est surtout pas de croire que les commerciaux sont des parasites !
Mais il faut avoir conscience que les commerciaux sont victimes de préjugés, ils sont stéréotypés comme étant indignes de confiance et de respect, ils sont perçus comme des parasites.
La nuance est grande : charge aux commerciaux de détricoter ces stéréotypes, et de venir infirmer ces préjugés néfastes pour la profession.
Comment ? Nous proposons dans les deux prochains billets 5 conseils pour inspirer confiance et 5 conseils pour inspirer le respect… Vous pouvez aussi lire notre livre « Motivez vos relations business » 😉
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