La « Transformation Numérique », c’est bien… Mais quand ça marche pas ?

Visite chez un opticien d’Angers : ou quand le Numérique ne peut plus pallier à la bêtise

Au Cabinet ACE, nous accompagnons nos clients dans la mise en oeuvre de leur transformation numérique. Et parfois, nous recevons l’objection suivante : « mais quand ça marche pas, vous êtes bien embêtés ! ».

Voici un témoignage personnel qui date de pas plus tard que cette semaine et qui permet de répondre à cette objection…

Julien : « Bonjour, j’ai une ordonnance pour une nouvelle paire de lunettes. »
Opticien : « Très bien, nous allons voir cela. Avez-vous une idée du remboursement auquel vous avez le droit ? »
J : « Pas du tout, tenez voici ma carte de mutuelle. »

Quelques minutes plus tard …

O : « J’ai un soucis d’informatique, je vais contacter votre mutuelle. »

Quelques minutes plus tard …

O : « Oui bonjour, je suis avec un adhérent et je n’arrive pas à faire de simulation sur votre système … D’accord … D’accord…. Merci au revoir. »

L’opticien raccroche.

O : « Alors le problème vient de notre informatique, vous pouvez repasser plus tard ? »

J’ai quitté la boutique, je suis allé voir le concurrent deux boutiques plus loin chez qui tout fonctionnait.

TRUE STORY

Le Numérique est en cause ? Non !

J’entends déjà les réactions :

« Bah voilà, on veut mettre du numérique et de l’informatique partout mais quand ça ne fonctionne pas, bah on perd de l’argent … »

Attention, n’allons pas trop vite et… prenons du recul.

Le numérique est un outil. L’ère de la Transformation Numérique est en route, nous troquons nos cahiers et stylos pour des tablettes et stylets. Nos agendas papier sont désormais condensés dans nos smartphones et les comptes de nos entreprises se consultent en ligne, comme la plupart de nos informations Métier.

Tous ces outils nous simplifient la vie au quotidien et nous font gagner du temps si précieux. Mais ne perdons jamais de vue que ce ne sont que des OUTILS : le Numérique ne peux pas se substituer à l’humain !

L’histoire racontée un peu plus haut a réellement eu lieu. Savez-vous pourquoi l’opticien a perdu de l’argent ?

Pas à cause de l’informatique.

C’est plutôt parce que l’opticien a perdu ses facultés humaines de réflexion, celles qui peuvent l’amener justement à prendre du recul.

Son informatique était-elle vraiment indispensable pour me renseigner ? L’opticien ne pouvait-il pas faire la simulation au téléphone lorsqu’il avait la mutuelle en ligne, afin de donner une réponse au prospect que j’étais ?

L’outil disparu, l’intelligence du vendeur s’est écroulée. Mais l’outil numérique n’est pas en cause. Il a peut-être juste pris une part trop importante. Malgré tout, chez moi, si j’ai une coupure de courant, je pense encore à allumer des bougies…

Evitons l’extrémisme idéologique autour du Numérique

Une autre histoire, une autre fin : un jour dans un magasin de prêt-à-porter au moment de régler mes achats, le logiciel de caisse a planté, le vendeur a alors pris une feuille blanche et a rédigé une facture à la main avec un joli coup de tampon à la fin. C’était un peu plus lent. C’était nettement moins bien fait. Ce n’était pas « historisé » au siège. Mais le vendeur à fait son job et ne m’a pas dit : « revenez plus tard faire vos achats quand nous serons prêts » !

Le numérique va de plus en plus nous entourer dans notre quotidien personnel et professionnel, c’est un fait. Nous devons donc aussi avoir en tête une solution de repli en cas de pépin. Vous avez investi dans une tablette ? Ne négligez pas de conserver un bloc papier et un stylo dans votre sac…

En conclusion, la Transformation Numérique, c’est bien. Le tout Numérique exclusif, sans solution de repli, c’est… idiot.