Il faut répondre à TOUTES les demandes de vos clients Si c’était vrai… Vous iriez voir votre boulangère pour acheter un ordinateur. Vous iriez voir votre coiffeur pour réparer votre voiture. Vous iriez voir votre boucher pour déménager… Vous aussi, vous êtes un client : demandez-vous n’importe quelle prestation à « n’importe qui » ? Et pourtant, parfois, certains …
Le Marketing est mal-aimé, comme le Commercial d’ailleurs… Une raison à cela tient aux sur-promesses Marketing. La Sur-Promesse Marketing, qu’est-ce que c’est ? Henri de Bodinat, dans La Stratégie de l’Offre le résume très bien : « ce n’est pas du Marketing mais bien une stratégie ». Sous-entendu, une stratégie d’illusionniste qui vise à tromper. Comment ? En promettant …
Lire la suite LE MARKETING DES SERVICES, LA SERVUCTION ET LES PROMESSES INTENABLES
Le Client sait ce qu’il veut Si c’était vrai… Vous n’auriez jamais aucune difficulté à décrire l’achat de vos rêves. Vous ne seriez jamais angoissés par la lecture des caractéristiques techniques des produits. Vous ne vous tromperiez jamais dans vos achats. Et vous ne demanderiez jamais conseil à un Professionnel avant d’acheter. Vous êtes aussi …
Dans l’imagerie populaire, le « bon » commercial est celui qui argumente toujours de façon positive : il sait se vendre, gommer les défauts et transformer toute faiblesse en qualité. Argumenter, c’est effectivement une composante du métier de commercial et je vous invite à lire cet article pour apprendre à construire un bon argumentaire. Une dérive commerciale en …
Lire la suite Le Commercial en Services, la Servuction et les Tabous
La seule chose qui intéresse le Client, c’est le Prix Si c’était vrai… Vous rouleriez forcément en Logan. Vous feriez forcément vos courses chez Lidl. Vous vous habilleriez forcément chez Tati. Et vous n’hésiteriez jamais à acheter le produit le moins cher du moins cher. Vous êtes aussi un Client : vous ne pensez qu’au …
Non, ce spot TV, ce n’est pas de la publicité gratuite. Il illustre très bien un phénomène tout à fait humain : l’appréciation d’une prestation de services par le client dépend de son état d’esprit. La Performance d’une mission de Service est une affaire d’état d’esprit A qualité de service égale, un client qui entre dans …
Via la Fédération Nationale des Chambres Professionnelles du Conseil, j’ai eu accès à une étude de l’IAE de Toulouse sur l’évaluation de la performance d’une mission de services. Cette étude est remarquable à deux titres : elle tord le cou à l’idée reçue selon laquelle il faut absolument définir un Retour sur Investissement financier, elle relie …
Lire la suite LE COMMERCIAL EN SERVICES ET L’IMPLICATION CLIENT
Dans les métiers du Désir, les métiers du Relationnel, une difficulté est souvent mise en avant : comment identifier les motivations de la personne à qui nous faisons face ? Il y a quelques temps, nous avions mis en avant un outil très pratique : le SONCAS. Pour résumer, c’est une check-list qui résume les …
Dans le billet précédent, nous avons défini la notion de Servuction. Nous avons vu que sa grande spécificité, c’est l’implication du client dans la prodUCTION du SERVice. Cette implication a des conséquences directes sur la commercialisation des offres de services. PERFORMANCE D’UNE MISSION DE SERVICES ? Les métiers du Service sont souvent liés à …
De plus en plus de personnes lancent leur entreprise de Services – que ce soit à destination des particuliers ou des entreprises. L’une des raisons tient à une impression de facilité : avec peu de freins à l’entrée, la plupart des métiers du Service sont très accessibles… à la création. Quand j’ai créé le Cabinet …
